| Személyes és telefonos ügyfélszolgálat |
 |
|
Egyszer bármit el lehet adni. De ahhoz, hogy az ügyfél másodszor is vegyen tőlünk az sokszor nem az értékesítők, hanem az ügyfélszolgálatosok felkészültségén múlik.
- Mikor kezdődik el a munka nagy része? Az áhított megbízás aláírása előtt, vagy utána?
- Az Ön szektorában megszerezni vagy megtartani nehezebb egy ügyfelet?
- Mennyi ideig marad hűséges egy cégéhez az ügyfél, ha az ügyfélszolgálat nem jól szolgál?
- Philip Kotler követendő példaként írná le az Ön esettanulmányát a „Nagy Könyvben”?
A képzés célja:
Felkészítse az ügyfélszolgálaton dolgozókat stratégiai szerepükre, a jelentkező ügyféligény a problémás ügyfélpanaszok megnyugtató rendezésére, ezzel a személyt érő stressz és monotonitás kezelésére és a megelégedett ügyfelek megnyerésére, akik növelik a vállalat bevételét, jó hírnevét.
A program során a résztvevők:
- továbbfejlesztik a munkafolyamatban már meglévő készségeiket,
- elsajátítják az eredményességhez szükséges magas szintű személyes kommunikációs technikákat,
- begyakorolják az adott munka-, helyzet- és szövegkörnyezetnek megfelelő scripteket,
- gyakorolják a reklamációk hatékony kezelését, így fejlesztik a problémamegoldó készségüket.
A program folyamán a helyzetgyakorlatokat esetenként videóra rögzítjük. Az így elkészült anyagot a résztvevővel közösen visszanézzük. A legjobbakat – tanulási célból – a csoporttal kielemezzük, majd a tréner a résztvevők számára egyéni visszajelzést ad. A felvételt tartalmazó kazetta a Megbízó tulajdona lesz.
A program témái:
- beérkező ügyfelek és ügyfélhívások
- a cég imázs és az ügyfélszolgálat
- üzleti ügyfelek
- ügyféltípusok, viselkedéstípusok
- az ügyfélmegtartás folyamata
- a lemondási szándékkal érkező ügyfelek és hívások, az ügyfél panaszának korrigálása
- a lemondási szándék átfordítása, az ügyfél megtartása, adott esetben újraértékesítés
- szemléletváltás elősegítése a hatékony ügyfélszolgálati magatartás érdekében
- az ügyfél és a kérés utánkövetése
- a személyes munkavállalói elkötelezettség erősítése
Tudnivalók:
A program felépítése:
[ÁBRA hamarosan]
Időtartam: 3 nap
Létszám: 6-12 fő
|
|
