| Panaszkezelés mesterfokon |
 |
- Volt már úgy, hogy elvesztett egy jó ügyfelet, mert nem sikerült a panaszát, netán az ingerültségét jól kezelni?
- Találkozott már olyan munkatárssal, akit egy ügyfél ingerültsége sírásra kényszerített?
- Hallott már olyanról, hogy a legnyugodtabb(nak tűnő) ügyfél minden követ
megmozgatott, csak, hogy „megmutassa az igazát”?
- Mennyi időt, és energiát vettek Önöktől el ezek az esetek?
- Mennyit fognak a jövőben?
Egyedülálló program, ami kizárólag az ügyfélpanaszok hatékony kezelésével foglalkozik. Sajátos gyakorlati módon nyújt segítséget az ügyfelekkel dolgozó munkatársaknak abban, hogy a beérkező problémákat megfelelő módon kezeljék.
A képzés célja:
- gyakorlás útján megtanítsa a résztvevőt a panaszok kezelésének hatékony módjára.
- segítsen elérni azt, hogy az ügyfél elégedett(ebb)en távozzék,
- a munkatárs hatékony megoldást tudjon javasolni és foganatosítani a helyzetre,
- a stressz és a kiégés miatt ne veszítsük el legjobb munkaerőinket.
A program során a résztvevők:
- olyan ügyfélkezelési technikákat sajátítatnak el, amelyekkel
a nehéz ügyfeleket is úgy tudják kezelni, hogy az mindkét fél részére továbbra is jó üzleti kapcsolatot eredményezzen,
- elsajátítják az eredményességhez szükséges magas szintű személyes kommunikációs technikákat,
- begyakorolják az adott munka-, helyzet- és szövegkörnyezetnek megfelelő scripteket,
- gyakorolják a reklamációk hatékony kezelését, így fejlesztik a problémamegoldó készségüket,
- jártasságot szereznek a stressz-kezelés módszereiben.
A program folyamán a helyzetgyakorlatokat esetenként videóra rögzítjük. Az így elkészült anyagot a résztvevővel közösen visszanézzük. A legjobbakat – tanulási célból – a csoporttal kielemezzük, majd a tréner a résztvevők számára egyéni visszajelzést ad. A felvételt tartalmazó kazetta a Megbízó tulajdona lesz.
A program témái:
- a panaszból befolyó haszon
- a panasz, mint a legnagyobb áldás
- kik győznek egy háborúban
- ügyféltípusok, viselkedéstípusok
- hogyan fordítsunk vissza egy haragos ügyfelet
- panaszkezelés a gyakorlatban
- mit tehetünk az egész napon át folyó, mérhetetlen panaszáradattal szemben
- hogyan védhetjük meg magunkat a panaszok elviseléséből fakadó mellékhatásoktól?
Tudnivalók:
A program felépítése:
[ÁBRA hamarosan]
Időtartam: 2-3 nap
Létszám: 6-12 fő
Amiért megéri részt venni:
A program kész technikákat (és ez által kellő önbecsülést) ad a résztvevő számára ahhoz, hogy a problémás eseteket az Ügyfél és a Cég közös elégedettségére oldja meg.
|
|
